一份不完整的理赔材料，一次充满人情味的服务响应。近日，平安产险泉州市永春支公司在受理一份80周岁以上老年人意外险理赔申请时，面对材料缺失未选择“一拒了之”，而是主动协助家属补充材料，仅用2个工作日实现理赔款到账，收获家属锦旗致谢。
2025年2月14日，90岁高龄的蔡老先生在家门口不慎摔倒猝然离世。蔡老先生的家人在平安好生活APP报案并提交意外死亡保险金理赔申请。但由于对理赔流程不熟悉，家属在事发当天并未报警证明意外事件的真实性，按常规程序可能面临“材料不齐全暂不受理”的困境。因无法证明被保险人是意外死亡，正常需要通过尸检认定死亡原因。
获悉这一情况后，平安产险泉州市永春支公司结合历史同类案件处理经验，综合老人出险时发生地点，判断可能可以通过调取附近邻居家的监控镜头，佐证意外死亡原因。同时，平安产险线上理赔专员同步联系客户添加微信， 逐项说明缺失的材料及辅助佐证的搜集方向，避免来回奔波。2月20日，收到客户补充的资料后，平安产险仅用1个工作日便完成所有评估及审核。2月24日，客户收到全额理赔款。
“一开始说材料不齐全，我就着急怕赔不了，要马上赶过去保险公司协商，没想到平安工作人员安抚我不要着急，直接在电话和微信教我补齐资料，没几天赔款就到账了。也很感谢永春县民政局给80周岁以上老人及特困人员投保了这份意外险，这是惠民工程啊！”3月14日，蔡老先生的家属来到平安产险泉州市永春支公司，分享了他们从焦虑到感动的心路历程。为表谢意，他们还特意定制了“政企携手惠民生 理赔高效解民忧”的锦旗送给了平安产险泉州市永春支公司。
一份缺失的理赔材料，成为衡量企业责任的“良心秤”；一面红彤彤的锦旗，映照出服务升级的“新标尺”。平安产险人将始终秉持“以客户为中心”的服务理念，让每一份保单背后的承诺，都能化作困境中触手可及的温暖。
（郑慧珊 文/图）
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