配图来自Canva可画
自从去年Chat GPT火爆以来，AI技术又成为了新的焦点，开始在各行各业发挥越来越大的作用。而随着AI对我们日常生活和工作方式的重塑不断加深，AI大模型的应用场景也逐渐从日常接触较频繁的C端向着业务场景更复杂的B端切换。
AI这股风从C端吹到了B端，SaaS行业的各类公司，包括HR、CRM、ERP、协同办公等，便都开始借助AI赋与产品更多的功能和服务体验。尤其是很多具有前瞻性的CRM厂商，借着这场科技大潮的东风，早已开始整合AI技术，在CRM（客户关系管理）领域大杀四方。
AI技术重塑CRM
随着技术的飞速发展，AI和SaaS已经成为当今科技领域的两大热点，而AI与SaaS的结合，更是开启了AI+CRM的智能管理新时代。有数据显示，目前只有12%的CRM用户使用了AI工具，但75%的用户对探索AI技术抱有浓厚的兴趣。在CRM领域，Salesforce的AI产品Einstein和Zoho的AI产品Zia已经运营数年，并取得了很好的效果。而国内CRM厂商之所以需要AI的加持，其中的原因不言而喻。
首先，国内CRM企业普遍增长乏力，而有了AI的加持，CRM厂商或许能焕发出新的生机。近年来数字化转型的加速，虽然为CRM厂商提供了大量的发展机会，但是随着市场环境的不断变化，CRM厂商的增长焦虑也同样在与日俱增。而对于自身“造血”能力尚不成熟的CRM厂商来说，寻找新的增长机会就显得尤为迫切。AI的出现，能给CRM厂商带来价值的提升；借助AI技术，CRM赛道也将有机会注入新的活力。
其次，企业对CRM的需求日益复杂，而在AI的赋能下，CRM厂商能更好地满足客户需求。
在当今数字化潮流中，企业对于CRM的需求开始变得越来越多元化、定制化和个性化。而为了应对市场竞争，以及满足客户期望，CRM厂商就需要迈入智能化时代，引入AI技术。AI技术能增强产品和服务的创新力，在AI能力的加持下，CRM系统也将会变得更加智能化、自动化和个性化，为企业带去更好的体验。
最后，CRM市场竞争变得愈发激烈，而引入了AI技术，能为CRM厂商带来差异化竞争力。经过十多年的探索，国内纷享销客等头部CRM企业的运营已经进入了良性发展状态，CRM市场也从增量阶段进入了存量阶段，竞争变得更加激烈起来。在激烈的市场竞争和客户体验日益重要的今天，CRM系统必须不断创新才能抢占市场高地。而AI技术能使CRM系统更具智能化、敏捷性和适应性的特点，能助CRM厂商拥有独特的竞争优势。
腾讯企点三方精进
AI赋能下的CRM为企业和个人带来了前所未有的便利，腾讯企点也成了使用AI来简化内部管理流程或实践商业创新中的一员。在2024腾讯产业合作伙伴大会期间，腾讯企点宣布，依托AI大模型进行升级，基于大模型技术，腾讯推出企点营销云·AI助手、腾讯企点智能客服等。作为腾讯产品矩阵中具有代表性的企业级产品，腾讯企点被寄予厚望，而腾讯也在一定程度上给了腾讯企点很大的支持。
在数据层面，腾讯企点借助AI整合了全方位的用户数据，一定程度上帮助企业实现了降本增效。现代企业生成的数据量巨大，传统的CRM系统很难应对这一挑战。而腾讯企点借助AI、大数据、云计算等技术，以及社交媒体的优势，融合了多层次、全方位的用户数据，并通过深度学习和数据挖掘，快速分析大量数据，为企业提供了更深刻、全面的客户洞察，帮助企业更好地了解客户行为、需求和趋势，为其决策提供智能预警。
在连接层面，腾讯企点通过AI实现了多渠道服务的整合，为客户提供了更全面、一体化的服务体验。腾讯企点以AI、大数据、即时通讯、音视频等科技为基础，结合微信、QQ等社交通路，在实现企业和客户的全渠道触达的同时，向企业提供从营销触点、销售转化、交易协同到客户服务的全场景企业级SaaS 服务。在AI的作用下，腾讯企点不仅连接了B端和C端，也连接了需求端和供应端，可以说为企业提供了极为全面、深刻的服务。
在运营层面，腾讯企点依靠AI实现了对客户需求的智能化分析，更进一步提高了客户的满意度。腾讯企点可以通过AI算法分析客户的交互历史和行为偏好，更清晰、全面地了解客户喜好；更准确、深入地洞察客户需求，并自动化地为客户推送个性化的内容，提供定制化的产品和服务，还可以通过智能引导客户反馈，进而改进产品和服务策略，提升了客户体验，增强了客户的忠诚度。
纷享销客内外兼修
除了腾讯企点依托AI大模型进行升级之外，作为连接型CRM的首创者和推动者，纷享销客加码AI的步伐也很迅速。在智能化的大背景下，纷享销客正在从连接型CRM过渡到智能型CRM，将自身的产品和全业务场景AI化。
从内部来看，纷享销客已在本行业深耕多年，通过成立AI研究小组，能够进一步提高客户服务的质量和效率。作为SaaS CRM赛道的头部企业，纷享销客在CRM领域已经深耕多年，拥有深度的行业认知与丰富的实践经验，并且能够深刻理解用户对CRM的真正需求。而且近年来，纷享销客也在不断加强AI技术在CRM领域的布局与研发投入力度。据了解，纷享销客在去年年初就成立了专门的AIGC研究小组，以提升自身CRM系统的智能化水平，以便更好地为企业服务。
从外部来看，纷享销客与华为云达成了合作，通过联合打造解决方案，能够更好地助力企业的数字化转型升级。前不久，纷享销客与华为云签订了全面战略协议。在智能化方面，纷享销客基于华为盘古大模型打造了智能CRM解决方案，为企业提供更智能的客户服务和数据分析功能，以满足企业智能化的营销应用场景。同时，纷享销客还借助华为云大生态，合作构建了以客户为中心的全数字化生态连接方案，从而为千行百业数字化转型提供了更好的服务。
具体来看，AI将从营销、销售、服务三个维度赋能纷享销客，助力其有效实现数字化技术与业务场景的深度融合，让其能够更好地推动企业的高质量增长。纷享销客创始人兼CEO罗旭曾表示，基于AI技术在CRM系统中的深度应用，未来的CRM系统将从工具型、业务型的CRM系统变成赋能型、智能型产品。而在AI的赋能下，纷享销客也将进一步升级，为企业提质增效做出更大贡献。
AI风口前路未卜
随着AI技术的发展和成熟，智能CRM系统也将成为腾讯企点和纷享销客提升客户关系管理效率和效果的重要工具。然而，要想抢占AI风口，还需要全面深化AI技术整合、优化个性化服务、跨渠道整合、强化移动办公等。可见，腾讯企点、纷享销客等CRM玩家在AI赋能的道路上还要面临诸多挑战。
一是，在技术积累上尚有壁垒，CRM厂商还需要在技术上长期精进。众所周知，AI是一个技术密集型业态，尤其当下AI+CRM还处于发展的初级阶段，在技术上的积累并不多。据了解，过去几年，Salesforce为了打造Einstein（AI云平台），先后收购了9家AI公司，并与IBM的Watson达成合作。行业内的老牌厂商尚且对技术资源如此渴望，国内其余的CRM厂商在技术上的窘迫也就可想而知了。
二是，在人力资本上比较稀缺，CRM厂商在人才建设上还需持续投入。CRM厂商发展AI则需要大量的技术人才，而目前市场上AI人才十分紧缺。尽管国内许多CRM公司为了探索和挖掘AI+SaaS的新价值及新模式，已经在内部组织架构管理方面做出了一些调整，将公司资源有意识地向AI技术及相关人才方向做了倾斜，但由于目前行业对AI人才的缺口依旧较大，所以人才仍然是当下每个CRM厂商最大的考验。
三是，产品在切入企业痛点上还有所欠缺，CRM厂商还要进一步加强。众所周知，做产品的最终目的是实现商业转化，而只有真正做到客户心理，切实解决客户问题的产品，才能让客户心甘情愿买单。然而，由于目前AI给CRM行业带来的影响并不深入，因此，企业对于CRM智能化的接受程度也就存在着一定差异。而CRM厂商要想利用AI切入各大小商企新零售的核心痛点，培养客户对软件持续付费的意愿，短期内恐怕不好实现。
总而言之，在AI风口的推动下，腾讯企点和纷享销客将会迎来巨大的机遇和挑战。而如何顺应技术趋势，抓住发展机遇，是摆在每个CRM厂商面前的考验。只是就目前来看，对于CRM厂商来说，让CRM系统摆脱AI噱头，产生具体的商业价值，是最为关键的问题，而要做到这一点，CRM厂商还有场硬仗要打。
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